{"id":1402390,"date":"2021-11-21T10:14:22","date_gmt":"2021-11-21T09:14:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.varesenews.it\/?p=1402390"},"modified":"2021-11-21T14:38:18","modified_gmt":"2021-11-21T13:38:18","slug":"bollette-bollenti-servizi-clienti-assenti-saltare-chatbot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/staging.varesenews.it\/2021\/11\/bollette-bollenti-servizi-clienti-assenti-saltare-chatbot\/1402390\/","title":{"rendered":"Bollette bollenti, servizi clienti assenti: come saltare il robot"},"content":{"rendered":"

Chiamo il servizio assistenza clienti<\/strong> di un fornitore di gas ed elettricit\u00e0. Mi risponde gentilmente Lucy. Vuole sapere il mio numero cliente<\/strong> e, dato che io non lo sono, non sa come aiutarmi. Mi dice: \u201cMi scusi ho appena iniziato, abbia pazienza, sto imparando\u201d. Allora crudelmente le do informazioni impreviste. Dopo qualche minuto, crolla e mi passa una collega, che per\u00f2 non mi dice prontamente come si chiama. So che \u00e8 in Italia da qualche parte e ha un nome in codice alfanumerico<\/strong>. Non ha la voce giovane e suadente di Lucy, che era un algoritmo<\/strong>, ma l\u2019accento verace del centro. Per\u00f2 questa col numero mi capisce. Purtroppo, \u00e8 domenica e mentre le persone in carne e ossa lavorano, i computer sono fermi: \u201cSuccede spesso nei fine settimana. Stanno cambiando tutto. Scopriremo luned\u00ec cosa \u00e8 successo\u201d. Non pu\u00f2 aiutarmi. \u201cRichiami domani\u201d. Ma come faccio a saltare Lucy?\u201d Provi nuovo cliente, insista, faccia finta di avere un problema tecnico grave, tipo fuga di gas\u201d.<\/p>\n

Quando negli anni \u201970 c\u2019era un\u2019alta inflazione, uno dei modi pi\u00f9 semplici per proteggere i propri risparmi era di comprare BOT, Buoni Ordinari del Tesoro<\/strong>. Ricordo i miei genitori ragionare sul mix a 3, 6, 12, 18 mesi. Oggi siamo in periodo di tassi negativi e alcune banche non vogliono nemmeno pi\u00f9 tenere la liquidit\u00e0 dei clienti sui conti correnti perch\u00e9 a loro costa, se non sono investiti in strumenti finanziari specializzati. \u00c8 un altro mondo e se cerchiamo BOT su un motore di ricerca probabilmente troviamo, ben prima del termine economico, la definizione informatica: un programma software che automatizza attivit\u00e0 sostituendosi alle persone, sia per fare qualcosa al posto del cliente\/utilizzatore o al posto del fornitore, ad esempio per il servizio assistenza. I chatbot ne sono la versione conversazionale, che interagisce con noi utenti nei vari canali di comunicazione sia scritti che vocali.<\/p>\n

L’INSTANCABILE CHATBOT<\/strong><\/p>\n

Come clienti vogliamo assistenza immediata<\/strong>, 24 ore al giorno, 365 giorni all\u2019anno<\/strong> e le imprese non possono permettersi di farlo economicamente utilizzando esclusivamente persone in carne e ossa. La soluzione sar\u00e0 sempre pi\u00f9 utilizzare un chatbot che non si stanca mai<\/strong> e ha un costo, per contatto e pratica risolta, irrisorio rispetto all\u2019alternativa umana. Inoltre, le tecnologie sottostanti – apprendimento automatico, intelligenza artificiale, riconoscimento vocale ed elaborazione del linguaggio naturale, informatica cognitiva, realt\u00e0 aumentata \u2013 stanno maturando ad una velocit\u00e0 esponenziale e permettono di creare esperienze sempre pi\u00f9 reali e personalizzate, penetrando nelle abitudini di vita di miliardi di persone, creando un vissuto ibrido e inestricabile tra reale e virtuale.<\/p>\n

Guardando pi\u00f9 avanti, il commercio conversazionale<\/strong> potrebbe diventare ancora pi\u00f9 diffuso nel Metaverso<\/strong>, la rappresentazione della realt\u00e0 virtuale di internet, con lo shopping vocale che rappresenter\u00e0 potenzialmente il 30% di tutti i ricavi del commercio online entro il 2030<\/strong>. Sembra probabile che interagiremo con gli avatar<\/strong> di intelligenza artificiale nei negozi di realt\u00e0 virtuale o parlando con i robot nelle corsie dei supermercati della vita reale tramite occhiali per realt\u00e0 aumentata.<\/p>\n

LA SFIDA ETICA<\/strong><\/p>\n

Rimangono, tuttavia, seri problemi<\/strong> di implementazione e adozione. Molte delle soluzioni adottate finora sono di vecchia generazione con un\u2019interazione ancora limitata del tipo: \u201cPremi 1, 2, 3\u2026.9, oppure zero per ricominciare\u201d e adatta solo alla risoluzione di problemi molto semplici o alla fornitura di informazioni di routine. Infatti, la maggior parte degli utenti, per ora, se avesse la scelta preferirebbe aspettare in coda qualche minuto pur di poter parlare direttamente con una persona<\/strong>. Inoltre, per le soluzioni pi\u00f9 avanzate, si sta iniziando a delineare una sfida etica<\/strong> perch\u00e9 la non riconoscibilit\u00e0 immediata dell\u2019interfaccia tecnologica, che serve ad aumentare la percezione di empatia, quando alla fine viene rivelata, crea un disagio psichico e un senso di tradimento, che mina la fiducia nella relazione con il brand. Non solo.<\/p>\n

LA VIA DI FUGA<\/strong><\/p>\n

Gli algoritmi<\/strong>, che utilizzano delle regole complesse ma sempre in qualche misura stereotipate, possono replicare i bias discriminatori per etnia e genere. Infatti, Google, IBM e Apple<\/strong> hanno interrotto alcuni sviluppi tecnologici per evitare il rischio di cause legali e soprattutto i relativi danni reputazionali. Infine c\u2019\u00e8 il terreno minato della privacy e dell\u2019uso di dati sensibili, quali riconoscimento facciale e bio-medicali, e non solo. Isaac Asimov<\/strong> scrisse “Io, Robot” nel 1950. “Blade Runner” di Ridley Scott<\/strong> usc\u00ec nelle sale cinematografiche nel 1982<\/strong>. Entrambi raccontano di esseri umani che si innamorano di umani digitali, e viceversa. \u00c8 probabile che siamo sempre meno lontani da queste visioni. Per il momento per\u00f2 \u00e8 pi\u00f9 urgente risolvere i problemi della vita quotidiana e i calcolatori non sono ancora capaci di capire bene se ho un problema di \u201cfuga di gas\u201d o sono \u201cGastone Fuga, per gli amici Gas\u201d. Il trucco per saltare oltre la barriera del chatbot e parlare con una persona c\u2019\u00e8, anche se non \u00e8 scritto.<\/p>\n

Basta scrivere o pronunciare una frase del tipo \u201cparlare con operatore<\/strong>\u201d e continuare fino a quando\u00a0il Toby, o la Lucy del caso,\u00a0non ci metta in contatto diretto con un esperto per ottenere assistenza. Per poter interagire con una persona reale bisogner\u00e0 quindi armarsi di pazienza<\/strong> e attendere qualche minuto in pi\u00f9.<\/p>\n

\u201cHo fatto cose discutibili. Cose per cui il Dio della biomeccanica non ti farebbe entrare in paradiso\u201d, Roy Batty, replicante in Blade Runner.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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