{"id":848393,"date":"2019-08-27T11:58:29","date_gmt":"2019-08-27T09:58:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.varesenews.it\/?p=848393"},"modified":"2019-08-27T14:26:48","modified_gmt":"2019-08-27T12:26:48","slug":"alle-banche-piace-facebook","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/staging.varesenews.it\/2019\/08\/alle-banche-piace-facebook\/848393\/","title":{"rendered":"Alle banche piace Facebook"},"content":{"rendered":"

Il social pi\u00f9 presidiato dalle banche<\/strong> continua ad essere Facebook<\/strong>, seguito da Linkedin<\/strong>, Twitter<\/strong> e Instagram<\/strong>. \u00c8 quanto emerge dal rapporto dell\u2019Osservatorio sui contact center bancari condotto da Abi Lab<\/strong> e dall\u2019ufficio studi Abi (Associazione bancaria italiana<\/strong>)\u00a0a cui hanno partecipato 21 contact bancar<\/strong>i rappresentativi del 70%<\/strong> del settore in termini di sportelli. Non sorprende questo risultato perch\u00e9 in una precedente ricerca dell’associazione di rappresentanza delle banche italiane emerge che\u00a0 l\u201988%<\/strong> degli utenti intervistati effettua operazioni informative, dal saldo di conto corrente alla lista movimenti, dal conto deposito ai servizi di geolocalizzazione, e dispositive, dai bonifici ai giroconti, dalle ricariche del cellulare, al pagamento di bollette ed F24, tramite il personal computer, mentre lo smartphone<\/strong> \u00e8 utilizzato dal 76%,<\/strong> il tablet<\/strong> ha un peso nettamente inferiore pari al 30%<\/strong>.<\/p>\n

Le banche prese in considerazione dall’Osservatorio hanno gestito oltre\u00a02,5 milioni di email<\/strong>, in crescita del 15,3%<\/strong> rispetto al 2017 e circa 1,6 milioni di chat e videocha<\/strong>t (+27,8%). Nel 2018 sono state oltre 59 milioni le telefonate<\/strong> e oltre 4 milioni i contatti email <\/strong>e chat nel 2018. In linea con gli stili di vita sempre pi\u00f9 digitali dei clienti, nell\u201985% dei casi\u00a0 gli operatori di contact center gestiscono anche le interazioni sui social media. Dal rapporto dell\u2019osservatorio emerge che il 60% delle chiamate ottiene una risposta gi\u00e0 nei primi 20 secondi<\/strong> e che l\u2019attesa media \u00e8 di circa 60 secondi. Considerando anche le richieste pi\u00f9 articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Riguardo alla gestione dei contatti non telefonici, per le email il rapporto sottolinea che il tempo medio di risposta \u00e8 in media di circa 21,6 ore<\/strong>. Buone anche le prestazioni legate all\u2019interazione via chat, con conversazioni della durata media di poco inferiore ai 10 minuti<\/strong>, e sui social network, per cui il tempo medio di risposta a un post o a un tweet si attesta su una media di 65 minuti.<\/strong><\/p>\n

Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realt\u00e0 analizzate offre supporto alla clientela nell\u2019utilizzo di internet, mobile banking e trading onli<\/strong>ne, a conferma dell\u2019importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell\u2019utilizzo dei canali virtuali. Tra gli altri servizi informativi offerti si trovano: la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sui depositi titoli e sui finanziamenti acces<\/strong>i (per l\u201986% dei contact center rispondenti). Si mantiene molto forte anche la componente legata ai servizi di assistenza<\/strong> (customer care): l\u201986% delle realt\u00e0 \u00e8 impegnato nella gestione delle lamentele<\/strong> e l\u201981% nella ricezione e gestione dei solleciti. Tra i servizi bancari erogati dai contact center per i clienti che si identificano con i codici personali risultano invece particolarmente rilevanti: i bonifici sepa<\/strong> (per il 71%), i giroconti<\/strong> (67%), i preventivi<\/strong> assicurativi (43%) e i preventivi mutui e finanziamenti (38%).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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